Krizová komunikace
Krize se nedá naplánovat, ale dá se na ni připravit. Rozhoduje prvních několik hodin: kdo za firmu mluví, co smí říct, kdo schvaluje prohlášení a jak rychle se dostane k novinářům, zaměstnancům a zákazníkům. Firma, která tyto otázky řeší až uprostřed krize, ztrácí čas a ten prostor zaplní spekulace. Krizová komunikace proto z velké části probíhá dřív, než je potřeba.
Co dodáváme
- Analýza rizik a scénáře nejpravděpodobnějších krizí
- Krizový manuál: role, schvalovací postup, kontakty a šablony prohlášení
- Mediální trénink mluvčích včetně nácviku nepříjemných otázek
- Podpora v krizi: prohlášení, odpovědi médiím, interní komunikace
- Vyhodnocení po krizi a úprava manuálu
Manuál, který se dá použít ve tři ráno
Krizový manuál není dokument do šuplíku. Musí v něm být, kdo se dozví o problému první, koho volá, kdo rozhoduje o tom, co se řekne, a kdo to řekne. K tomu připravené kostry prohlášení pro nejpravděpodobnější scénáře — havárie, stažení výrobku, únik dat, obvinění zaměstnance — aby se v krizi jen doplňovala fakta.
Manuál má smysl jen tehdy, když ho lidé znají. Proto ho jednou za čas procházíme na cvičném scénáři: ukáže se, který kontakt neplatí, kdo chybí ve schvalování a kolik času ve skutečnosti trvá první prohlášení.
Rychle, pravdivě a jedním hlasem
V krizi platí několik jednoduchých pravidel: reagovat rychle, i když ještě nejsou známa všechna fakta; neříkat nic, co se později ukáže jako nepravdivé; a mluvit jedním hlasem. Odpověď „zatím víme toto a další informace dáme v tolik hodin" je lepší než mlčení, které novináři vyplní jinými zdroji.
Mluvčí musí unést těžké otázky na kameru. Mediální trénink proto nacvičuje právě ty situace, které jsou nejnepříjemnější — opakované dotazy, přerušování, otázky mimo téma — aby mluvčí v ostrém rozhovoru neimprovizoval.
Krize a běžící reklama
Když firma řeší krizi, může jí uškodit vlastní reklama: veselý spot vysílaný ve chvíli, kdy se mluví o problému, působí necitlivě. Protože nákup médií máme ve stejném týmu, umíme kampaň rychle pozastavit nebo upravit v rámci storno podmínek, které byly sjednány při nákupu.
Průběh krize sledujeme v monitoringu médií a sociálních sítí, abychom věděli, co se o firmě říká, kde a jakým tónem — a podle toho upravovali další kroky.
Časté dotazy
- Má smysl připravovat se na krizi, která možná nepřijde?
- Ano, protože příprava je levná a improvizace drahá. Krizový manuál a trénink mluvčích stojí zlomek toho, co firmu může stát pozdní nebo chybná reakce. A vyplatí se i bez krize: mluvčí, který prošel mediálním tréninkem, zvládne lépe i běžné rozhovory.
- Pomůžete, když krize už probíhá?
- Ano. Nejdřív zjistíme fakta a to, co už zaznělo, pak připravíme první prohlášení a postup pro dotazy médií. Bez předchozí přípravy je to pomalejší, protože se musí za pochodu řešit role a schvalování. V krizi volejte rovnou na telefon uvedený na webu — formulář je na to pomalý.
- Kolik stojí krizová komunikace?
- Konkrétní nabídku dostanete na základě poptávkového formuláře.
Související služby
Monitoring médií a vyhodnocení
Co se o firmě a konkurenci píše, kde, jakým tónem a s jakými sděleními — a co z toho plyne pro další komunikaci.
Více →17Vztahy s médii a tiskový servis
Tiskové zprávy, odpovědi na dotazy novinářů a dlouhodobé vztahy s redakcemi — aby se o firmě psalo věcně, včas a z jejích vlastních podkladů.
Více →02Vyjednávání a nákup prostoru
Ceníková cena je jen začátek. Vyjednáme podmínky, objednáme prostor a ohlídáme, aby se kampaň vysílala a tiskla tak, jak byla koupena.
Více →